1. Objetivo

Establecer, documentar y mantener un procedimiento que defina las acciones necesarias para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las quejas y apelaciones por parte de clientes, usuarios, partes interesadas y estar disponible para cualquier parte interesada que lo solicite.

  1. Alcance

Este procedimiento cubre la eventualidad de quejas y apelaciones provenientes de los clientes certificados y cualquier parte interesada.

  1. Definiciones
  • Queja: Expresión de insatisfacción presentada por un cliente, usuario o parte interesada hacia las actividades del OCSG, en cualquiera de sus etapas.
  • Apelación: Solicitud planteada por algún cliente o partes interesadas para reconsiderar la decisión y/o resultados obtenidos por el OCSG.
  • Partes Interesadas: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.
  • Cliente: Organizaciones certificadas por LMS CERT SAC.
  • Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual en el cual los Clientes, usuarios y demás partes interesadas podrán registrar quejas del servicio ofrecido.
  •  Pertinente: Queja y/o apelación que procede o que es aceptada LMS CERT SAC.
  1. Desarrollo 
ETAPA DESCRIPCIÓN RESP.
QUEJAS
Recepción de la Queja

·    Recepciona una queja en el formato F01-SG-PR-06  “Registro de Quejas y Apelaciones” y comunica Jefe Administrativo vía e-mail, indicando como mínimo la siguiente información necesaria:

a)      Identificación del cliente, usuario, parte interesadas.

b)      Domicilio para los efectos de las notificaciones.

c)      El petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se pide.

d)      Numero de Certificado.

e)      Lugar y fecha.

Colaborador

Atención de la queja

 

·    Registra la Queja del Cliente, Usuario, partes interesadas en el Formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones”.

·    Analiza si la queja procede y verifica si esta contiene los requisitos de admisibilidad, se declara improcedente la queja en los siguientes casos:

a)     Cuando no esté relacionado a las actividades de certificación de sistemas de gestión.

b)     Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.

c)      Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.

Jefe Administrativo
Resultado de la Investigación

·    Si se determina que no es procedente se envía una respuesta por escrito al cliente o partes con el fundamento pertinente.

·    De proceder la queja comunica inmediatamente a los responsables de cada área para las acciones del caso.

Jefe Administrativo

·     Subsana la queja dentro de los 5 días hábiles de ser recibida y tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctivas”.

·    Las personas involucradas en el proceso de certificación no participaran en la revisión y aprobación de la respuesta de la queja.

Personal relacionado a la queja
Respuesta de la Queja ·    Envía una respuesta por escrito al cliente, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la queja dejando documentada todas las acciones implementadas e indica que de no estar de acuerdo con las conclusiones derivadas del tratamiento de la queja puede derivar su queja al INACAL. Jefe Administrativo
Información sobre queja y apelación

·    Si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una queja, se envía vía email este procedimiento.

·    Asimismo si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una queja, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento.

Jefe Administrativo
APELACIONES

Recepción de

apelaciones

·    Registra la apelación en el formato F01-SG-PR-06  “Registro de Quejas y Apelaciones”  y se agrega al expediente la resolución a la apelación y la notificación del pronunciamiento al cliente o partes interesadas.

·    Comunica al cliente o usuario o partes interesadas que la apelación ha sido recepcionada y que será revisada a la brevedad.

·    Comunica vía e-mail al responsable correspondiente sobre la apelación presentada.

Jefe Administrativo
Atención  de la Apelación

·    Realiza las coordinaciones para investigar la apelación consignando las actividades realizadas

·    Analiza todos los datos disponibles y define si la apelación es procedente o no.

·    Las personas involucradas en el proceso de certificación no participarán en la revisión y aprobación de la respuesta de  apelación

Jefe Administrativo
Resultado de la Investigación

·    Registra los resultados de las apelaciones en el Reporte de Quejas y Apelaciones y comunica al cliente o partes interesadas si la apelación procede o no en un plazo máximo de 5 días hábiles.

·    Si la apelación no procede, se envía una respuesta por escrito o verbal al cliente o usuario o partes interesadas con el fundamento pertinente. Si el cliente o usuario o partes interesadas u organismos oficiales de fiscalización no estuviera de acuerdo con la conclusión de la apelación, se evalúa la posibilidad de realizar nuevamente el servicio cuyos resultados serían definitivos y/o indica que puede acudir al INDECOPI, para presentar su insatisfacción.

·    Si la apelación procede, se tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctiva”.

·    Completa el formato F01-SG-PR-06  “Registro de Quejas y Apelaciones” con las conclusiones de la apelación y envía una respuesta por escrito al cliente, usuario, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la apelación.

Jefe Administrativo
Estadísticas ·    Revisa anualmente las estadísticas de las apelaciones efectuadas, clasificados por causa, como también gráficos de tendencias en función de las causas. Jefe Administrativo
Imparcialidad ·    Las investigaciones y decisiones en relación a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. Para que no exista desigualdad, la decisión se debe tomar o revisar por una o varias personas que no hayan participado en las actividades de certificación que dieron origen a la queja o apelación. Jefe Administrativo
Información sobre apelación

·    Si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una apelación, se envía vía e mail este procedimiento.

·    Asimismo si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una apelación, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento.

Jefe Administrativo