- Objetivo
Establecer, documentar y mantener un procedimiento que defina las acciones necesarias para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las quejas y apelaciones por parte de clientes, usuarios, partes interesadas y estar disponible para cualquier parte interesada que lo solicite.
- Alcance
Este procedimiento cubre la eventualidad de quejas y apelaciones provenientes de los clientes certificados y cualquier parte interesada.
- Definiciones
- Queja: Expresión de insatisfacción presentada por un cliente, usuario o parte interesada hacia las actividades del OCSG, en cualquiera de sus etapas.
- Apelación: Solicitud planteada por algún cliente o partes interesadas para reconsiderar la decisión y/o resultados obtenidos por el OCSG.
- Partes Interesadas: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.
- Cliente: Organizaciones certificadas por LMS CERT SAC.
- Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual en el cual los Clientes, usuarios y demás partes interesadas podrán registrar quejas del servicio ofrecido.
- Pertinente: Queja y/o apelación que procede o que es aceptada LMS CERT SAC.
- Desarrollo
ETAPA | DESCRIPCIÓN | RESP. |
QUEJAS | ||
Recepción de la Queja |
· Recepciona una queja en el formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones” y comunica Jefe Administrativo vía e-mail, indicando como mínimo la siguiente información necesaria: a) Identificación del cliente, usuario, parte interesadas. b) Domicilio para los efectos de las notificaciones. c) El petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se pide. d) Numero de Certificado. e) Lugar y fecha. |
Colaborador |
Atención de la queja
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· Registra la Queja del Cliente, Usuario, partes interesadas en el Formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones”. · Analiza si la queja procede y verifica si esta contiene los requisitos de admisibilidad, se declara improcedente la queja en los siguientes casos: a) Cuando no esté relacionado a las actividades de certificación de sistemas de gestión. b) Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio. c) Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible. |
Jefe Administrativo |
Resultado de la Investigación |
· Si se determina que no es procedente se envía una respuesta por escrito al cliente o partes con el fundamento pertinente. · De proceder la queja comunica inmediatamente a los responsables de cada área para las acciones del caso. |
Jefe Administrativo |
· Subsana la queja dentro de los 5 días hábiles de ser recibida y tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctivas”. · Las personas involucradas en el proceso de certificación no participaran en la revisión y aprobación de la respuesta de la queja. |
Personal relacionado a la queja | |
Respuesta de la Queja | · Envía una respuesta por escrito al cliente, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la queja dejando documentada todas las acciones implementadas e indica que de no estar de acuerdo con las conclusiones derivadas del tratamiento de la queja puede derivar su queja al INACAL. | Jefe Administrativo |
Información sobre queja y apelación |
· Si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una queja, se envía vía email este procedimiento. · Asimismo si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una queja, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento. |
Jefe Administrativo |
APELACIONES | ||
Recepción de apelaciones |
· Registra la apelación en el formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones” y se agrega al expediente la resolución a la apelación y la notificación del pronunciamiento al cliente o partes interesadas. · Comunica al cliente o usuario o partes interesadas que la apelación ha sido recepcionada y que será revisada a la brevedad. · Comunica vía e-mail al responsable correspondiente sobre la apelación presentada. |
Jefe Administrativo |
Atención de la Apelación |
· Realiza las coordinaciones para investigar la apelación consignando las actividades realizadas · Analiza todos los datos disponibles y define si la apelación es procedente o no. · Las personas involucradas en el proceso de certificación no participarán en la revisión y aprobación de la respuesta de apelación |
Jefe Administrativo |
Resultado de la Investigación |
· Registra los resultados de las apelaciones en el Reporte de Quejas y Apelaciones y comunica al cliente o partes interesadas si la apelación procede o no en un plazo máximo de 5 días hábiles. · Si la apelación no procede, se envía una respuesta por escrito o verbal al cliente o usuario o partes interesadas con el fundamento pertinente. Si el cliente o usuario o partes interesadas u organismos oficiales de fiscalización no estuviera de acuerdo con la conclusión de la apelación, se evalúa la posibilidad de realizar nuevamente el servicio cuyos resultados serían definitivos y/o indica que puede acudir al INDECOPI, para presentar su insatisfacción. · Si la apelación procede, se tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctiva”. · Completa el formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones” con las conclusiones de la apelación y envía una respuesta por escrito al cliente, usuario, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la apelación. |
Jefe Administrativo |
Estadísticas | · Revisa anualmente las estadísticas de las apelaciones efectuadas, clasificados por causa, como también gráficos de tendencias en función de las causas. | Jefe Administrativo |
Imparcialidad | · Las investigaciones y decisiones en relación a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. Para que no exista desigualdad, la decisión se debe tomar o revisar por una o varias personas que no hayan participado en las actividades de certificación que dieron origen a la queja o apelación. | Jefe Administrativo |
Información sobre apelación |
· Si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una apelación, se envía vía e mail este procedimiento. · Asimismo si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una apelación, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento. |
Jefe Administrativo |