Propósito

Para documentar, establecer, implementar y mantener el sistema para abordar apelaciones, quejas y disputas recibidas por LMS, según los requisitos de ISO/IEC 17021-1: 2015 y otras normas internacionales aplicables para organismos de certificación que ofrecen certificaciones de sistemas de gestión.

Alcance

Este procedimiento es aplicable a todas las apelaciones y quejas recibidas por LMS relacionadas con su Certificación del Sistema de Gestión.

Responsabilidad y autoridad

Gerente General.

Política y procedimiento

  • 1. Apelaciones

    1.1. Cualquier cliente presentará una apelación al Gerente General de LMS con respecto a lo siguiente:

    • No aceptación de la solicitud de certificación del cliente.
    • Concesión, suspensión, retiro o denegación de la certificación.

     

    1.2. LMS registrará todas las apelaciones en el documento LMS-FM-054 y acusará recibo de la apelación. Todas las apelaciones se abordarán dentro de los 30 días hábiles desde la recepción de la apelación y LMS proporcionará al cliente informes progresivos y el resultado final.

    1.3. Todas las apelaciones son revisadas por el panel de apelaciones constituido por el jefe de cada panel. El panel de apelaciones deberá contener al menos dos miembros del panel de auditores de LMS que no hayan sido parte de la auditoría y que tampoco hayan participado en la decisión de certificación o en el tema de la apelación. Para apelar la decisión del Gerente General, el asunto se remitirá al Presidente de la Junta de Imparcialidad, a fin de que se constituya el panel y se tome una decisión final.

    1.4. El panel de apelaciones investigará la apelación, revisará los registros y/o hablará con el apelante y con LMS. Luego de ello, tomará una decisión, teniendo en cuenta los resultados de cualquier apelación previa.

    1.5. Con base en la decisión del panel de apelaciones, LMS iniciará la corrección apropiada y las acciones correctivas, lo mismo registrado en LMS-FM-054: registro para quejas, apelaciones y disputas.

    1.6. LMS será responsable de todas las decisiones en todos los aspectos del proceso de manejo de apelaciones. El Gerente General es quien revisa y aprueba la decisión sobre la apelación y se la comunica al cliente. Esto completa el proceso de apelación. LMS también informará al apelante en ese momento sobre el cierre de la apelación.

    1.7. LMS se asegurará de que la sumisión, la investigación y la decisión sobre las apelaciones no den lugar a ninguna acción discriminatoria contra el apelante.

    1.8. El derecho del cliente a apelar contra cualquier decisión de LMS se comunica al momento de enviar el requerimiento, a través del documento PID-02.

    1.9. La información sobre el proceso de manejo de apelaciones de LMS se hace pública a través del sitio web y/o el documento PID-02.

  • 2. Quejas

    2.1. La información sobre el proceso de manejo de reclamos de LMS se hace pública a través del sitio web y/o el documento PID-02. El proceso de manejo de quejas incluye lo siguiente:

    • Un resumen del proceso para recibir, validar, investigar la queja y para decidir qué acciones tomar en respuesta a ella.
    • El Gerente General es responsable de recopilar y verificar toda la información necesaria para validar la queja.

    2.2. El cliente o cualquier otra parte interesada puede presentar la queja al Director Gerente por escrito dando detalles de la queja. La queja debe referirse a las actividades de certificación de LMS o al cliente certificado y sus actividades.

    2.3. Las quejas recibidas se registran en LMS-FM-054 y se acusan recibo del demandante. El Gerente General revisará la queja para determinar su seriedad y autenticidad. LMS proporcionará al demandante informes progresivos y el resultado.

    2.4. El proceso de reparación de la queja:

    • Quejas sobre LMS del cliente o de un tercero:
      1. Dependiendo de la naturaleza de la queja, el Presidente de la Junta de Imparcialidad decidirá realizar la investigación él mismo o designará un panel de quejas para cada queja. El panel de quejas deberá contener al menos dos miembros del panel de auditores de LMS, que no hayan sido parte de la auditoría y que tampoco hayan participado en la decisión de certificación o en el tema de la queja. Además, el demandante tendrá la oportunidad de presentar el caso al panel en persona, si así lo desea.
      2. El panel de quejas investigará la queja al examinar los registros y/o hablar con el demandante, y LMS tomará una decisión teniendo en cuenta los resultados de cualquier queja anterior.
      3. Los detalles de la investigación y las acciones correctivas identificadas se archivan en el registro de quejas. Tras la verificación de la efectividad de la acción correctiva tomada, LMS informará al reclamante sobre la corrección y la acción correctiva tomada, y si el reclamante está satisfecho con las acciones tomadas, la queja será La decisión final sobre la resolución de la queja será tomada por el Presidente de la Junta de Imparcialidad.

     

    • Quejas sobre el cliente certificado de parte de sus clientes o cualquier otro tercero:
      1. LMS informará al cliente sobre la queja recibida y le pedirá al cliente que la investigue y le informe los hallazgos, dentro de las dos semanas posteriores a la fecha de recepción de la queja por parte del cliente.
      2. Si LMS no recibe ninguna respuesta del cliente o la acción tomada por el cliente no se considera efectiva, LMS informará al cliente en consecuencia y solicitará una auditoría especial en las instalaciones del Tras la confirmación del cliente, LMS realizará una auditoría especial según el procedimiento PM-07 e investigará la queja.
      3. Si la queja es de naturaleza seria, LMS iniciará la auditoría especial directamente con el cliente.
      4. Como política, LMS no revelará la identidad del demandante al cliente.
      5. Si el cliente necesita tomar alguna medida, LMS verificará la efectividad de dicha acción por los medios adecuados y apropiados para la gravedad del problema.
      6. Si se determina que la acción correctiva tomada por el cliente es efectiva, LMS informará al demandante en consecuencia y la queja será tratada como cerrada.

     

    • LMS decidirá hacer pública la queja y su resolución si se acuerda con el cliente y el demandante.

     

    • Todas las quejas recibidas y su estado con respecto a su resolución se presentan en reunión con la Junta de Imparcialidad.
  • 3. Retroalimentación del cliente

    3.1. Después de cada auditoría (certificación, vigilancia y recertificación) se obtiene una retroalimentación del cliente en el documento LMS-FM-055, para evaluar:

    • la capacidad de respuesta de la oficina de LMS a las consultas de los clientes en varias etapas del proceso de certificación;
    • el desempeño del equipo auditor; y
    • las áreas para mejorar.

     

    3.2. Todos los comentarios recibidos de los clientes son analizados, y se toman las medidas apropiadas y necesarias.

    3.3. Las acciones tomadas se registran en LMS-FM-055.

    3.4. Tanto el resumen de los comentarios como los hallazgos con las medidas correctivas tomadas se revisan en la reunión de la Junta de imparcialidad.

  • 4. Disputas

    4.1. Cualquier disputa que surja de las actividades de certificación de LMS se resolverá mediante negociaciones privadas entre las partes, y si esto no es posible, se someterá a arbitraje según la ley correspondiente. La decisión del arbitraje será vinculante para ambas partes.

    4.2. Los registros de todas las disputas se mantienen y revisan en la reunión de la Junta de imparcialidad.

Registros

  • LMS-FM-054: Registro para apelación y quejas
  • LMS-FM-055: Formulario de comentarios
  • LMS-FM-009: Informe especial de auditoría

Referencias

  • PID-02: Reglas y regulaciones para la certificación
  • PM-07: Procedimiento para Auditoría Especial